Etapas del e-Commerce en Latinoamérica

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Un poco de contexto digital:

El comercio electrónico, como todos los sistemas y mercados, atraviesa por distintas etapas y fases de transformación, de mutación y morphing.

En una primer instancia, los procesos de transformación digital recrean versiones virtuales de aspectos existentes en el mundo real , en el actual como en el pasado, siguiente un proceso de evolución semejante.

Desde ese pasado y presente, los procesos de compra venta han encontrado distintas formas de encarar el comercio de productos y servicios, con variantes desde la individualidad a lo grupal, lo que hoy se entiende como experiencia de compra.

Las Ferias

En lo comunitario, las “ferias” nos acompañan desde la época medieval, espacios de venta masiva al aire libre, donde cada “puestero” tiene su puesto, justamente, su “tienda”, un par de maderas y una tela encima hasta un food truck. Desde entonces hasta ahora, las ferias siguen acompañando la base de la experiencia de compra venta, en barrios y ferias comunitarias.

Aquí podemos encontrar la primer invasión del proceso de transformación digital en múltiples ferias online: mercadolibre, amazon, ebay..  todos representantes de la primer fase del ecommerce, donde cada “tienda” es un perfil simple, donde se brinda una única experiencia de compra, la misma para todos, aquí, la competencia es por el precio más bajo, quien grita más fuerte, quien captura primero a la señora del barrio y vende primero su pescado, el mismo de cientos de puestos alrededor.

Por supuesto, el ganador aquí es el dueño de la feria, que cobra el espacio a cada tienda y/o un valor por cada transacción, una comisión por venta.

Los Recomendadores y buscadores

Entre los múltiples intermediarios del espacio virtual nos encontramos con variantes de las páginas amarillas, versiones digitales de los “recomendadores”: google my business, yelp, foursquare.. para cada mercado vertical existen varios.

Muchos comenzaron con la promesa de unir oferta con demanda, una tarea loable y necesaria, sin embargo en la actualidad, la gran mayoría han decantado en experto separadores, mercenarios que solo levantan su barrera luego de cobrar peaje a uno u otro, transformándose  en una molestia mas que una ayuda.

Las Galerías

En un siguiente punto de ordenamiento y evolución podemos encontrar las “galerías”, esto es, un conjunto más pequeño de locales integrados en un espacio más cuidado, un lugar donde, aunque llueva, el cliente puede comprar, donde cada local comparte ciertos espacios y servicios comunes pagando un alquiler por estos, un concepto de feria premium. Desde los años 30 hasta los 90 han tenido su momento de éxito como modelo del mundo real, donde el consumidor ha ido a pasear por las galerías, cada una con su propia impronta y característica.

Desde las grandes tiendas departamentales como lo eran Harrods Gath & Chaves  hasta sus variantes pequeñas en las grandes avenidas de cada ciudad, se han mantenido en el mundo real. En el espacio digital, la imitación de esta idea son las galerías online que brinda una misma experiencia para su compradores, sin ser tan masivos como las ferias. Aquí aparecen Tienda Nube, Shopify, Mercado shops.. cada empresa tiene su local allí, y pagan por el espacio o por cada venta, por el servicio de ahorrarse su propia web al negocio.

Los Shoppings

El shopping o mall contempla una variante posterior, un gran edificio donde, por las características del mismo, atrae a la gente no solo a comprar sino a pasear, mucha cantidad de opciones, locales y marcas, con espacios de comida, algunos eventos, .. distintos elementos para llevar gente que decanta en la compra de alguno de los locales que pagan el estar en ese flujo de gente, en esa gran laguna llena de peces.

Pensando en la versión digital de este concepto de shopping, donde el pasear se transforma en ver contenidos en un feed, un flujo de información, podríamos considera a Facebook, instagram, twitter.. lugares de paseo y esparcimiento de la gente donde los comercios y publicidad tienen su lugar.

El negocio individual: brindar una experiencia personalizada

En todo los casos grupales, yo, como negocio personal, me adapto al modelo de negocios de un tercero que a demostrado efectividad en atraer gente, de crear una laguna donde poder pescar.

En paralelo a lo grupal, desde lo individual, cada vendedor emprendedor, cada persona o empresa a vendido en su propio lugar desde el comienzo de la historia; la taberna, el restaurant, la verdulería, la tienda de ropa, … el negocio individual ha estado siempre y sigue estando en cada representación digital del mundo a través de la web personal, el sitio de cada negocio, comercio o empresa.

Es esta la forma de poder hacer lo que uno quiera, de estar en casa, de decidir que vendo, a quien, cuando quiero y como quiero, de tener margen para crea un modelo de negocio personalizado. Es esta opción la que permite brindar una experiencia personal al comprador a gusto del vendedor.

Para esto, se necesita contar con una web dinámica propia y claridad sobre que y como se quiera dar la venta. En general se cuenta mínimamente con 2 elementos, la vidriera y el catálogo. Esta tienda tendrá asociados opciones de email marketing para poder comunicarse con sus clientes mediante newsletters, folletos, ofertas, flyers.

Desde lo individual, lo que antes era tratar de tener un local en un lugar de mucho paso de gente, ahora se convierte en crear mecanismo de atracción de potenciales clientes, en estrategia de atracción de visitas.

En esto interviene la publicidad digital, la creación de comunidades en redes, el marketing digital, el marketing de contenidos ( crear contenidos que atraigan visitas ), el SEO ( optimizar la web para lo buscadores ), los backlinks ( links que apuntan a nuestra web desde otras, un directorio, un recomendador, etc ), el email marketing ( enviar a la casilla del potencial cliente, artículos, novedades, catálogo, ofertas ), el diseño de experiencia de usuario ( UX ) y el diseño de la interfaz ( UI ), la forma en que su cliente interactúa con su tienda.

Los costos de esta solución individual podrían relacionarse a los de crear una casa propia en vez de alquilar. Puedes construir tu mismo tu casa con tus manos ladrillo por ladrillo y de idéntica forma diseñar tu propia web con tus conocimientos, usando un generador de páginas ( un CMS como wordpress o joomla), pero, si quieres o necesitas conseguir algo de mayor calidad, algo más profesional porque tu negocio lo necesita o merece, puedes contratar un arquitecto para levantar tu casa y de forma similar en el ambiente digital, contratar un diseñador web o estudio digital. Esta suele ser la opción más coherente; en ese caso aparecen dos costos, uno por única vez de desarrollo y luego, un mantenimiento mensual o hosting.

Unir fuerzas: múltiples canales de venta online / offline

Los sistemas digitales de negocios permiten encarar un modelo estrella, un negocio central representando por la propia web, y distintos brazos de comunicación y venta, múltiples canales de posibles ingresos, con muchas bocas desde donde comunicar y vender.

La forma de encarar esta idea es mediante “puentes” , sistemas de intermediación que permite unir esto canales de venta y comunicación pero con posibilidades de un ordenamiento central, de un volante , un timón de mando que permita al dueño de la marca o negocio moverse con cierta facilidad en el océano digital.

Aquí aparece la necesidad de un arquitecto, de una constructora, de albañiles, de un equipo que sepa construir esa máquina que permita “humanizar” los procesos de venta automatizada, no ya de reemplazar al vendedor por una máquina boba sino de potenciarlo con herramientas digitales, de integrar la tienda online con los sistemas de ERP y CRM, de usar el CRM para la venta online y offline. La web trabajando en la pre venta, post venta y eventualmente en la venta automática o asistida por un vendedor humano.

Es desde aquí donde emerge la siguiente fase del ecommerce, donde el poder y la capacidad de decisión vuelve a manos del dueño del negocio o marca, aquí comienza la creación de una experiencia personal, la posibilidad de diferenciarse del vecino, de crear algo único. 

 

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